Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y el programa del ciclo de desarrollo - ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Establecimiento de metas individuales por parte de los participantes en la capacitación.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Auto diagnóstico de la propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes del cliente.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación no verbal y verbal que aumentan el impacto social y la efectividad de la comunicación.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Los cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido de la Comunicación. Gestión de una situación difícil en el trabajo como profesor.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante de la capacitación, sobre los últimos 5 "éxitos" y 5 "fracasos" en procesos de venta. Determinación de los factores clave del éxito y el fracaso, gracias a los cuales ganamos y por qué perdimos o qué faltó que causara la pérdida. En la etapa de extracción de conclusiones del análisis, determinando (trabajo grupal en el foro de capacitación) qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de ventas tienen el mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta - un banco de beneficios y valores agregados derivados de:

• nuestros productos o servicios
• mi estándar de servicio al cliente;
• otros beneficios y valores agregados que no están presentes en las dos áreas anteriores, que responden a los problemas identificados del cliente y que representan el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y/o ganancias perdidas, y proporcionan un retorno de inversión y justificación empresarial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que han sido descritos previamente en el banco de valor agregado) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de una conversación con un cliente - la etapa de introducción (previamente ganada) de beneficios.

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones/reservas/reclamaciones más comunes del cliente.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones críticas previamente identificadas / objecciones/reclamaciones del cliente, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes - la etapa de respuesta a preguntas previamente acordadas sobre objeciones críticas del cliente, con respuestas previamente desarrolladas.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestante y manejo de las objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado sobre la base de la CNV (comunicación no violenta) por Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones reales más problemáticas, que los participantes del taller calificarán para la confrontación constructiva y luego llevarán a cabo simulaciones de conversaciones - confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidirnos por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo procede la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve para: resolver un problema o tratar un asunto, no para tratar con una persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes de la capacitación podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de "buena conversación" en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de la "buena conversación" en los negocios
2. Escucha empática con "corazón"
3. Convertir calificaciones en opiniones
4. "Aikido" en la conversación - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
5. El lenguaje de asumir la responsabilidad vs. el lenguaje de buscar a quien culpar y transferir la responsabilidad
6. El lenguaje de los valores en la práctica - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
7. El lenguaje de una persona exitosa - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión
9. El lenguaje de la transparencia - supuestos del modelo, estructuras lingüísticas y doce patrones de preguntas persuasivas
10. El lenguaje del coraje - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional
2. El modelo de comunicación "escalera al cielo"
3. El triángulo dramático de Karpman - modelo y psicología del triángulo dramático y estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse contra manipulaciones experimentales, entrada a juegos del triángulo, salida de juegos del triángulo y acuerdo.
4. El lenguaje de la buena conversación - estructuras lingüísticas que deben abandonarse porque bloquean la conclusión de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados – Pensar en términos del resultado: lo que quiero lograr. Entrenamiento práctico en influencia y comunicación en negociaciones con contratistas.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante de la capacitación lo describirá individualmente en términos del resultado, es decir: qué quiero lograr y obtener, persuadir y disuadir a su (seleccionado) contratista y qué información o argumentos necesito proporcionarle, qué debo hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarme para lograr el resultado previsto y descrito previamente.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes de la capacitación:

1. Transformarán en la fuente e integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional de
   terapia, integración de emociones - transformación en la fuente) que experimentan y sobreviven en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y creencias sobre las emociones, gracias a las cuales podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, extraer fuerza de las emociones para que les den energía para actuar y las alimente, apoyando los procesos intelectuales y tomando las decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia de Comportamiento Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiar la forma de pensar en una situación dada y cambiar el comportamiento y las acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes de las creencias, entregando sus creencias elegidas a temas importantes,
   auto diagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia de Comportamiento Racional, gracias a lo cual tendrán una herramienta confiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son buenas para ellos y apoyan el logro de objetivos.
5. Transformarán las creencias negativas identificadas en creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el equilibrio de beneficios y costos de la relación empresarial seleccionada que tiene mucha importancia empresarial y es actualmente desfavorable, y qué relación les gustaría cambiar para mejor.
7. Aprenderán cuál es la resistencia a cambiar el status quo (cambiar el resultado a... deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe realizarse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen