Zoho Desk: Configuración y Operaciones

Introducción a Zoho Desk

• Resumen de características y beneficios.
• Rol en las operaciones de soporte al cliente.
• Recorrido por la interfaz de usuario.

Configuración de cuenta y establecimiento del equipo

• Configuración de departamentos, roles y agentes.
• Marca personal (branding) y personalización del portal.
• Configuración de canales (correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo).

Gestión de tickets y automatización

• Ciclo de vida del ticket: creación, asignación y resolución.
• Uso de SLAs, flujos de trabajo y reglas de escalado.
• Herramientas de automatización: planos de trabajo (blueprints), macros y funciones personalizadas.

Base de conocimientos y portales de autogestión

• Creación y gestión de artículos de ayuda.
• Diseño de un portal para clientes.
• Mejora de la autogestión mediante sugerencias de IA.

Informes y tableros de control

• Creación y personalización de informes.
• Construcción de tableros para el rendimiento del equipo.
• Exportación de datos y envío programado de informes.

Control de cambios y trazabilidad

• Seguimiento del historial de configuración y tickets.
• Uso de registros de auditoría e informes de actividad de usuarios.
• Mejores prácticas para mantener un entorno seguro y trazable.

Integraciones y herramientas de productividad

• Integración con CRM, Slack y telefonía.
• Uso de extensiones y aplicaciones del marketplace.
• Uso de la aplicación móvil para soporte en campo.

Resumen y próximos pasos