ITIL® 4 Practice Manager

Introducción a las Prácticas de Gestión ITIL® 4

• Visión general de las prácticas ITIL® 4 y su papel en la gestión de servicios
• Comprensión de los recursos organizacionales y la creación de valor de servicio
• Relación entre las prácticas ITIL, los flujos de valor de servicio y la mejora continua
• Visión general de la ruta de certificación de ITIL® Practice Manager

Prácticas de Gestión de Servicios: Monitorear, Dar Soporte y Cumplir

Service Desk

• Propósito y valor de la práctica Service Desk
• Gestión de la comunicación de usuario y canales de soporte
• Mejora de la experiencia de usuario y la calidad del servicio

Gestión de Incidentes

• Comprensión de los objetivos de la gestión de incidentes
• Identificación, priorización y resolución de incidentes
• Restauración eficiente de las operaciones normales de servicio

Gestión de Problemas

• Identificación y gestión de las causas de los incidentes
• Técnicas de análisis de causa raíz
• Prevención de incidentes recurrentes mediante la mejora continua

Gestión de Solicitudes de Servicio

• Gestión efectiva de las solicitudes de usuario
• Diseño de flujos de trabajo de cumplimiento de solicitudes
• Mejora de la automatización y la eficiencia del servicio

Monitoreo y Gestión de Eventos

• Comprensión de las estrategias de monitoreo
• Detección, análisis y respuesta a eventos
• Soporte para la gestión proactiva de servicios

Prácticas para Planificar, Implementar y Controlar

Change Enablement

• Gestión de cambios minimizando el riesgo
• Procesos de evaluación, aprobación e implementación de cambios
• Soporte a la entrega de cambios ágil y controlada

Gestión de Despliegue y Lanzamiento

• Planificación y gestión de despliegues de software
• Coordinación de lanzamientos entre entornos
• Reducción de riesgos de despliegue y mejora de la velocidad de entrega

Gestión de Configuración de Servicio

• Gestión de información de configuración y relaciones
• Comprensión de los conceptos de Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
• Soporte para una gestión precisa de información de servicio

Gestión de Activos de TI

• Gestión del ciclo de vida de los activos de TI
• Mejora de la visibilidad y el control de activos
• Soporte al cumplimiento y la optimización de costos

Prácticas para Colaborar, Asegurar y Mejorar

Gestión de Relaciones y Proveedores

• Gestión de relaciones con las partes interesadas
• Establecimiento de una colaboración efectiva con proveedores
• Mejora de la entrega de servicios a través de asociaciones

Gestión de Niveles de Servicio

• Definición y gestión de expectativas de servicio
• Creación de acuerdos de nivel de servicio (SLA) significativos
• Medición y mejora del rendimiento del servicio

Mejora Continua

• Aplicación de los principios de mejora continua
• Identificación de oportunidades de mejora
• Medición y sostenimiento de mejoras en el servicio

Gestión de Seguridad de la Información

• Comprensión de los objetivos de seguridad de la información dentro de ITIL
• Soporte a la confidencialidad, integridad y disponibilidad
• Integración de prácticas de seguridad en la gestión de servicios

Integración de Prácticas y Flujos de Valor de Servicio

• Comprensión de la colaboración entre prácticas
• Combinación de prácticas para apoyar flujos de valor de servicio efectivos
• Aplicación de los principios ITIL a escenarios del mundo real
• Mejora de la eficacia operativa a través de prácticas integradas

Taller Práctico y Preparación para la Certificación

• Aplicación de las prácticas ITIL a través de ejercicios prácticos
• Revisión de roles, actividades y flujos de trabajo de las prácticas
• Preparación para los requisitos de evaluación de ITIL Practice Manager
• Resumen del curso y próximos pasos