Ponte en Contacto
 Duración 14 horas

Temario del curso

Introducción a Oracle Service Management

  • ¿Qué es la gestión de servicios?
  • Importancia de la gestión de servicios en los negocios
  • Funciones y beneficios clave
  • Módulos de gestión de servicios de Oracle

Navegación en Oracle Service Cloud

  • Resumen de la interfaz de usuario
  • Componentes clave y consejos de navegación

Configuración de Usuarios y Roles

  • Creación y gestión de cuentas de usuario
  • Configuración de roles y permisos de usuario

Introducción a las Solicitudes de Servicio

  • Tipos de solicitudes de servicio
  • Ciclo de vida de una solicitud de servicio

Configuración de Tipos de Solicitudes de Servicio

  • Definición de categorías de solicitudes de servicio
  • Configuración de formularios de solicitudes de servicio

Gestión de Solicitudes de Servicio

  • Creación y asignación de solicitudes de servicio
  • Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

  • Comprensión de los SLA
  • Configuración y gestión de SLA

Automatización y Flujo de Trabajo

  • Automatización de procesos de solicitudes de servicio
  • Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio

Gestión de Conocimientos

  • Creación y gestión de artículos de conocimiento
  • Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio

Gestión de Servicio Multicanal

  • Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales
  • Integración de correo electrónico, chat y redes sociales

Autoservicio al Cliente

  • Configuración de portales de cliente
  • Habilitación de capacidades de autoservicio

Gestión de Servicios en Campo

  • Resumen de las capacidades de servicios en campo
  • Programación y despacho de técnicos de servicios en campo

Gestión de Servicios Móviles

  • Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
  • Configuración y uso de la aplicación móvil

Introducción a los Informes

  • Importancia de los informes en la gestión de servicios
  • Tipos de informes disponibles en la gestión de servicios de Oracle

Creación y Personalización de Informes

  • Uso de plantillas de informes
  • Personalización de informes para满足 las necesidades empresariales

Tableros y Visualizaciones

  • Creación de tableros de gestión de servicios
  • Utilización de visualizaciones para el análisis de datos

Métricas de Rendimiento e KPI

  • Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios
  • Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento

Seguridad de Datos y Cumplimiento Normativo

  • Aseguramiento de la seguridad de los datos en la gestión de servicios
  • Cumplimiento con estándares de la industria y regulaciones

Integración con Otras Aplicaciones de Oracle

  • Integración con Oracle ERP y CRM
  • Flujo de datos fluido entre aplicaciones

Personalización y Extensiones

  • Personalización de la gestión de servicios de Oracle
  • Extensión de la funcionalidad con complementos y plugins

Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios

  • Implementación de mejores prácticas para la excelencia en el servicio
  • Estudios de caso y ejemplos del mundo real

Resolución de Problemas y Soporte

  • Problemas comunes y soluciones
  • Acceso a los recursos de soporte de Oracle

Requerimientos

  • Comprensión básica de las aplicaciones de Oracle
  • Conocimiento de los procesos de servicio al cliente

Audiencia

  • Gerentes de servicio al cliente
  • Analistas de mesa de ayuda
  • Gerentes de servicios de TI

Número de participantes


Precio por participante

Reseñas (3)

Próximos cursos

Categorías Relacionadas