Temario del curso

Introducción a Gestión de Servicios de Oracle

  • ¿Qué es la Gestión de Servicios?
  • Importancia de la Gestión de Servicios en los Negocios
  • Características y beneficios clave
  • Módulos de gestión de servicios de Oracle

Navegando en Oracle Service Cloud

  • Resumen de la interfaz de usuario
  • Componentes clave y consejos de navegación

Configurando Usuarios y Roles

  • Crear y gestionar cuentas de usuario
  • Configurar roles y permisos de usuarios

Introducción a Solicitudes de Servicio

  • Tipos de Solicitudes de Servicio
  • Ciclo de vida de una solicitud de servicio

Configurando Tipos de Solicitudes de Servicio

  • Definir categorías de solicitudes de servicio
  • Configurar formularios de solicitudes de servicio

Gestionando Solicitudes de Servicio

  • Crear y asignar solicitudes de servicio
  • Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)

  • Comprender los SLAs
  • Configurar y gestionar SLAs

Automatización y Flujo de Trabajo

  • Automatizar procesos de solicitudes de servicio
  • Crear flujos de trabajo para solicitudes de servicio

Gestión del Conocimiento

  • Crear y gestionar artículos de conocimiento
  • Integrar la base de conocimientos con solicitudes de servicio

Gestión Multicanal de Servicios

  • Gestionar solicitudes de servicio en múltiples canales
  • Integración de correo electrónico, chat y redes sociales

Servicio de Autoatención del Cliente

  • Configurar portales de clientes
  • Habilitar capacidades de autoatención

Gestión de Servicios en Campo

  • Visión general de las capacidades de servicios en campo
  • Programación y despacho de técnicos de servicios en campo

Gestión Móvil de Servicios

  • Usar dispositivos móviles para la gestión de servicios
  • Configuración y uso de aplicaciones móviles

Introducción a los Informes

  • Importancia de los informes en la gestión de servicios
  • Tipos de informes disponibles en la gestión de servicios de Oracle

Crear y Personalizar Informes

  • Usar plantillas de informes
  • Personalizar informes para satisfacer las necesidades del negocio

Tableros y Visualizaciones

  • Crear tableros de gestión de servicios
  • Utilizar visualizaciones para el análisis de datos

Métricas de Desempeño y KPIs

  • Indicadores clave de desempeño para la gestión de servicios
  • Monitorear y analizar métricas de desempeño

Seguridad de Datos y Cumplimiento Normativo

  • Garantizar la seguridad de los datos en la gestión de servicios
  • Cumplir con estándares y regulaciones del sector

Integración con Otras Aplicaciones Oracle

  • Integración con ERP y CRM de Oracle
  • Flujo de datos fluido entre aplicaciones

Personalización y Extensiones

  • Personalizar la gestión de servicios de Oracle
  • Extender funcionalidades con complementos y plugins

Mejores Prácticas en Gestión de Servicios

  • Implementar mejores prácticas para la excelencia en el servicio
  • Estudios de caso y ejemplos del mundo real

Solución de Problemas y Soporte

  • Problemas comunes y soluciones
  • Acceder a recursos de soporte de Oracle

Resumen y Pasos Siguientes

Requerimientos

  • Conocimiento básico de aplicaciones Oracle
  • Familiaridad con procesos de servicio al cliente

Público Objetivo

  • Gerentes de servicio al cliente
  • Analistas de escritorio de servicios
  • Gerentes de servicios IT
 14 Horas

Número de participantes


Precio por Participante​

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