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Temario del curso
Soberanía del Helpdesk
- Por qué los helpdesks en la nube exponen conversaciones y metadatos de clientes.
- Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
- Comparación con osTicket, Request Tracker y OTRS.
Instalación y Configuración
- Instalación mediante paquetes en Debian/Ubuntu o Docker Compose.
- Configuración de la base de datos, migraciones y creación del primer administrador.
- Integración con Elasticsearch para búsquedas de texto completo.
- Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.
Gestión de Tickets
- Creación y fusión de tickets desde múltiples canales.
- Estados, prioridades, tipos y etiquetas.
- Másicas, plantillas y respuestas predeterminadas.
- Notas internas y control de artículos visibles para el cliente.
Flujos de Trabajo y Automatización
- Automatización basada en disparadores (triggers) para enrutamiento y notificaciones.
- Tareas programadas para escalación y limpieza.
- Definiciones de SLA con objetivos conscientes del calendario.
- Vistas previas y filtros personalizados de tickets.
Gestión de Usuarios y Organizaciones
- Agentes, clientes y jerarquías de organizaciones.
- Permisos basados en roles y asignación a grupos.
- Autenticación LDAP y SAML.
- Portal para clientes y registro de autoservicio.
Base de Conocimientos e Informes
- Creación de artículos de la base de conocimientos internos y públicos.
- Panel de control con volumen de tickets, tiempo de respuesta y satisfacción.
- Generación de informes personalizados y exportación a CSV.
- Gestión de tiempos e integración de facturación.
Integración y Mantenimiento
- Notificaciones por webhook para sistemas externos.
- API para integraciones personalizadas y aplicaciones móviles.
- Copia de seguridad y restauración de la base de datos y archivos adjuntos.
- Procedimientos de actualización y gestión de complementos (plugins).
Requerimientos
- Administración intermedia de Linux y aplicaciones web.
- Comprensión de flujos de trabajo de atención al cliente y conceptos de SLA.
- Familiaridad con los fundamentos de PostgreSQL y Ruby on Rails.
Audiencia objetivo
- Gerentes de soporte que reemplazan Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
- Organizaciones que necesitan custodia local (on-premise) de tickets y datos de clientes.
- Defensores del código abierto que construyen operaciones de soporte transparentes.
14 Horas